โดย : พ.อ.ดร.เศรษฐพงค์ มะลิสุวรรณ รองประธาน กสทช. และประธานกรรมการกิจการโทรคมนาคม
ในทศวรรษหน้าคาดว่าจะเป็นยุคทองของผู้บริโภค ที่ผู้ซื้อมีทางเลือกและสามารถควบคุมได้มากกว่าที่เคยเป็นมา ซึ่งผู้ซื้อเหล่านั้นจะได้รับการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่มีการเปลี่ยนแปลงรูปแบบและกำลังมีการเติบโตขึ้นอย่างก้าวกระโดด โดยส่วนใหญ่จะเป็นสินค้าและบริการตามความต้องการเฉพาะส่วนบุคคล ซึ่งผู้บริโภคจะยังคงต้องการราคาและคุณภาพ ที่มีความยุติธรรมและโปร่งใสพร้อมกับทางเลือกที่หลากหลายตามความสะดวก ดังนั้นอุตสาหกรรมค้าปลีกต่างๆ ต้องสร้างกระบวนการการเสนอที่น่าตื่นเต้น มีความง่ายและสะดวกมากยิ่งขึ้น และยังเป็นไปตามความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงอยู๋ตลอดเวลาอีกด้วย
ความต้องการของผู้บริโภค ประกอบกับการเปลี่ยนแปลงของนวัตกรรมด้านเทคโนโลยี จะผลักดันการเปลี่ยนแปลงขั้นพื้นฐาน (fundamental changes) ทำให้เส้นแบ่งระหว่าง “ผู้ค้าปลีก” และ “ผู้ผลิต” ค่อยๆจางหายไปเรื่อยๆ เนื่องจากบริษัทจะมีการพัฒนาเพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น ซึ่งแรงกดดันเหล่านี้จะทำให้ธุรกิจการขายปลีกและอุตสาหกรรมสินค้าอุปโภคบริโภค หรือ Consumer Packaged Goods (CPG) มีการเปลี่ยนแปลงไปอยากพลิกหน้ามือเป็นหลังมือ ในอีก 10 ปีข้างหน้า และเร็วกว่าที่เคยเกิดขึ้นในช่วง 40 ปีที่ผ่านมา
ปัจจัยสำคัญที่ผลักดันให้ประสบความสำเร็จในช่วงทศวรรษหน้าคือ “การสร้างความเข้าใจอันลึกซึ้งและการเชื่อมต่อกับผู้บริโภคที่มีอำนาจสูง” รวมถึงการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีอย่างสิ้นเชิง การปฏิรูปรูปแบบธุรกิจทั้งในแบบออนไลน์และออฟไลน์ และการสร้างความสามารถที่สำคัญ ซึ่งการเปลี่ยนแปลงนี้จะมีความท้าทายในการแก้ปัญหา โดยองค์กรจะต้องเตรียมความพร้อมในเชิงรุกสำหรับการเปลี่ยนแปลง และใช้เทคโนโลยีที่จำเป็น เพื่อแก้ไขปัญหาที่เกี่ยวข้อง การจ้างงาน และผลกระทบด้านสิ่งแวดล้อมที่กำลังเกิดขึ้น
ต่อจากนี้ไป ผู้ดำเนินธุรกิจค้าปลีกและ CPG จะต้องเผชิญกับโอกาสและความท้าทายที่เพิ่มขึ้น ต่อกลยุทธ์ทางธุรกิจและรูปแบบการดำเนินงานในปัจจุบัน นอกจากนี้ความร่วมมือกันของผู้กำหนดนโยบาย โดยมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องระบุตำแหน่งที่ชัดเจน เกี่ยวกับผลกระทบทางสังคม ของการปฏิรูปอุตสาหกรรมเพื่อให้แน่ใจว่าจะได้ผลลัพธ์ในเชิงบวก
เพื่อให้องค์กรสามารถประสบความสำเร็จในทศวรรษหน้า และในอนาคต ทั้งผู้ค้าปลีกและองค์กร CPG ควรจะต้องดำเนินการ ดังนี้
(1) สร้างความเข้าใจให้มากขึ้นและมีการเชื่อมต่อกับผู้บริโภคที่มีขีดความสามารถ
การเพิ่มขีดความสามารถด้วยเทคโนโลยี ผู้บริโภคที่เชื่อมต่อกันจะสามารถกำหนดมูลค่าใหม่ โดยมาตรการแบบดั้งเดิมของต้นทุน, ทางเลือกและความสะดวกสบาย ยังคงมีความเกี่ยวข้องกัน แต่ปัจจุบันการควบคุมและประสบการณ์เป็นสิ่งที่สำคัญ ซึ่งผู้บริโภคทั่วโลกสามารถเข้าถึงผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกันได้เป็นจำนวนพันล้านรายการ ที่นำเสนอโดยคู่แข่งและผู้ประกอบการรายใหม่, การทดลองใช้โมเดลทางธุรกิจใหม่ๆ และวิธีการในการมีส่วนร่วมของลูกค้า ซึ่งโดยส่วนใหญ่แล้ว เมื่อพลังการเชื่อมต่อของผู้บริโภคเพิ่มขึ้น ความจงรักภักดีจะลดน้อยลง และผู้บริโภคจะมีอำนาจมากขึ้น ดังนั้นธุรกิจจะไม่มีทางเลือกอื่น นอกจากจะต้องมีความว่องไวและสร้างสรรค์นวัตกรรมและการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง โดยการใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อให้เป็นไปตามมาตรฐานและความคาดหวังของผู้บริโภค
(2) เทคโนโลยีที่ก้าวหน้าถูกนำมาใช้อย่างรวดเร็ว
เทคโนโลยีจะเป็นตัวขับเคลื่อนสำคัญในการเปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรมนี้ โดยผู้เข้าร่วมในอุตสาหกรรมจะประสบความสำเร็จ หากพวกเขามีความมุ่งมั่นที่จะนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อเพิ่มมูลค่าให้แก่ผู้บริโภค โดยจะต้องมีการประเมินต้นทุนค่าใช้จ่ายและผลประโยชน์ที่ได้อย่างแท้จริง อย่างไรก็ตาม Disruptive technology ที่มีความสำคัญต่อการเปลี่ยนแปลง ได้แก่ : Internet of Things (IoT), autonomous vehicles, โดรน, หุ่นยนต์, ปัญญาประดิษฐ์ (AI), การเรียนรู้แบบอัตโนมัติของเครื่องจักร (machine learning), augmented reality (AR), virtual reality (VR), การตรวจสอบย้อนกลับทางดิจิทัล, การพิมพ์ภาพสามมิติ และ Blockchain ซึ่งในอีก 10 ปีข้างหน้า เทคโนโลยีเหล่านี้ จะเกิดขึ้นในอุตสาหกรรมค้าปลีกและธุรกิจ CPG ซึ่งจะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในระดับที่ไม่เคยปรากฏมาก่อน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง IoT, AV, Drones, หุ่นยนต์ และ AI ซึ่งมีการคาดการณ์ว่าจะมีการเปลี่ยนแปลงมากที่สุดในอุตสาหกรรมค้าปลีกและ CPG เนื่องจากการใช้งานที่แพร่หลาย และความสามารถในการขับเคลื่อนได้อย่างมีประสิทธิภาพ และผลกระทบต่อแรงงาน
(3) ปลดล็อคพลังของการเปลี่ยนแปลงรูปแบบธุรกิจทั้งในแบบกายภาพและดิจิทัล
ในทศวรรษถัดไปเส้นแบ่งระหว่างออนไลน์และออฟไลน์จะจางหายไปเรื่อยๆ โดยรูปแบบธุรกิจที่เกิดขึ้นใหม่จะยังคงขยายตัวเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วและรุนแรง แต่ด้วยรายได้ที่เติบโตช้าในหลายประเทศและผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงการใช้จ่ายจากผลิตภัณฑ์ไปสู่บริการ โดยอุตสาหกรรมค้าปลีกจะมีแนวโน้มที่จะมีการเปลี่ยนแปลงด้านมูลค่ามากขึ้น จากรูปแบบธุรกิจหนึ่งไปสู่ธุรกิจอื่นๆ และคาดว่าในอนาคตอีคอมเมิร์ชจะมีการเติบโตเพิ่มขึ้นอย่างก้าวกระโดด
แม้จะมีการเติบโตของธุรกิจอีคอมเมิร์ช แต่ “ร้านค้าทางกายภาพ จะยังคงเป็นช่องทางที่สร้างรายได้ให้กับผู้ค้าปลีกส่วนใหญ่ที่มีหลายช่องทางได้” อย่างไรก็ตามในเรื่องคุณค่าจะมีวิวัฒนาการมาจากการเป็นช่องทางการจัดจำหน่ายไปสู่แพลตฟอร์มสำหรับการสืบค้นข้อมูล, การมีส่วนร่วม, ประสบการณ์, และการมีปฏิสัมพันธ์ ซึ่งจะดำเนินการโดยการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเพื่อสร้างประสบการณ์ที่แตกต่างให้กับลูกค้า โดยการพัฒนาเทคโนโลยีใหม่ๆที่เกี่ยวข้องกับผู้ซื้อ และความร่วมมือใหม่ๆ จะสามารถนำร้านค้าที่มีอยู่มาดัดแปลงใหม่ เพื่อให้เกิดการปฏิสัมพันธ์ทางสังคม ในขณะเดียวกันการเปลี่ยนไปใช้อีคอมเมิร์ช และจะทำให้การค้าปลีกทางกายภาพลดลง ไม่ว่าจะเป็นจำนวนร้านค้า และขนาดร้านค้าก็ตาม
ร้านค้าปลีกทางกายภาพรูปแบบใหม่ จะเป็นสิ่งสำคัญสำหรับร้านค้าปลีกและบริษัท CPG ในการสร้างสรรค์นวัตกรรมและการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้กับรูปแบบธุรกิจ เช่น เศรษฐกิจแบบแบ่งปัน (sharing Economy), เศรษฐกิจส่วนบุคคล (personalization economy), เศรษฐกิจแบบ on-demand และเศรษฐกิจการให้บริการ (“Do it for me”) โดยผู้บริโภคจะได้รับประโยชน์อย่างมากจากรูปแบบธุรกิจที่เปิดใช้งานแบบดิจิทัล และผู้ประกอบการในอุตสาหกรรม ควรมุ่งเน้นไปที่มูลค่าจากการเปลี่ยนไปใช้โมเดลใหม่ๆ
(4) กำหนดและสร้างความสามารถในอนาคตที่สำคัญ
ในขณะที่ปัจจุบัน การปรับเปลี่ยนในรูปแบบเฉพาะบุคคลจะไม่ใช่เรื่องง่าย แต่การคาดการณ์ความต้องการของผู้บริโภคแต่ละรายยิ่งยากมากและสำคัญยิ่ง โดยบริษัทต่างๆจะต้องเพิ่มขีดความสามารถอย่างมาก เพื่อให้เท่าทันกับสิ่งที่ผู้บริโภคคาดหวังไว้ เพื่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างมีประสิทธิภาพ โดยผู้ค้าปลีกจะต้องสร้างระบบนิเวศ หรือ “การร่วมมือด้วยความเต็มใจ” เพื่อเตรียมโซลูชั่นให้แก่ผู้บริโภคและความสามารถที่สำคัญดังกล่าว
อย่างไรก็ตาม ผู้บริหารและผู้มีส่วนเกี่ยวข้องทั้งหมดในองค์กรที่ทำธุรกิจค้าปลีก หากต้องการสร้างขีดความสามารถให้คงอยู่ต่อไปในตลาด จะต้องมีการพัฒนาวัฒนธรรมในการทำงานร่วมกัน
โดย : พ.อ.ดร.เศรษฐพงค์ มะลิสุวรรณ รองประธาน กสทช. และประธานกรรมการกิจการโทรคมนาคม
ในทศวรรษหน้าคาดว่าจะเป็นยุคทองของผู้บริโภค ที่ผู้ซื้อมีทางเลือกและสามารถควบคุมได้มากกว่าที่เคยเป็นมา ซึ่งผู้ซื้อเหล่านั้นจะได้รับการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่มีการเปลี่ยนแปลงรูปแบบและกำลังมีการเติบโตขึ้นอย่างก้าวกระโดด โดยส่วนใหญ่จะเป็นสินค้าและบริการตามความต้องการเฉพาะส่วนบุคคล ซึ่งผู้บริโภคจะยังคงต้องการราคาและคุณภาพ ที่มีความยุติธรรมและโปร่งใสพร้อมกับทางเลือกที่หลากหลายตามความสะดวก ดังนั้นอุตสาหกรรมค้าปลีกต่างๆ ต้องสร้างกระบวนการการเสนอที่น่าตื่นเต้น มีความง่ายและสะดวกมากยิ่งขึ้น และยังเป็นไปตามความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงอยู๋ตลอดเวลาอีกด้วย
ความต้องการของผู้บริโภค ประกอบกับการเปลี่ยนแปลงของนวัตกรรมด้านเทคโนโลยี จะผลักดันการเปลี่ยนแปลงขั้นพื้นฐาน (fundamental changes) ทำให้เส้นแบ่งระหว่าง "ผู้ค้าปลีก" และ "ผู้ผลิต" ค่อยๆจางหายไปเรื่อยๆ เนื่องจากบริษัทจะมีการพัฒนาเพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น ซึ่งแรงกดดันเหล่านี้จะทำให้ธุรกิจการขายปลีกและอุตสาหกรรมสินค้าอุปโภคบริโภค หรือ Consumer Packaged Goods (CPG) มีการเปลี่ยนแปลงไปอยากพลิกหน้ามือเป็นหลังมือ ในอีก 10 ปีข้างหน้า และเร็วกว่าที่เคยเกิดขึ้นในช่วง 40 ปีที่ผ่านมา
ปัจจัยสำคัญที่ผลักดันให้ประสบความสำเร็จในช่วงทศวรรษหน้าคือ "การสร้างความเข้าใจอันลึกซึ้งและการเชื่อมต่อกับผู้บริโภคที่มีอำนาจสูง" รวมถึงการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีอย่างสิ้นเชิง การปฏิรูปรูปแบบธุรกิจทั้งในแบบออนไลน์และออฟไลน์ และการสร้างความสามารถที่สำคัญ ซึ่งการเปลี่ยนแปลงนี้จะมีความท้าทายในการแก้ปัญหา โดยองค์กรจะต้องเตรียมความพร้อมในเชิงรุกสำหรับการเปลี่ยนแปลง และใช้เทคโนโลยีที่จำเป็น เพื่อแก้ไขปัญหาที่เกี่ยวข้อง การจ้างงาน และผลกระทบด้านสิ่งแวดล้อมที่กำลังเกิดขึ้น
ต่อจากนี้ไป ผู้ดำเนินธุรกิจค้าปลีกและ CPG จะต้องเผชิญกับโอกาสและความท้าทายที่เพิ่มขึ้น ต่อกลยุทธ์ทางธุรกิจและรูปแบบการดำเนินงานในปัจจุบัน นอกจากนี้ความร่วมมือกันของผู้กำหนดนโยบาย โดยมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องระบุตำแหน่งที่ชัดเจน เกี่ยวกับผลกระทบทางสังคม ของการปฏิรูปอุตสาหกรรมเพื่อให้แน่ใจว่าจะได้ผลลัพธ์ในเชิงบวก
เพื่อให้องค์กรสามารถประสบความสำเร็จในทศวรรษหน้า และในอนาคต ทั้งผู้ค้าปลีกและองค์กร CPG ควรจะต้องดำเนินการ ดังนี้
(1) สร้างความเข้าใจให้มากขึ้นและมีการเชื่อมต่อกับผู้บริโภคที่มีขีดความสามารถ
การเพิ่มขีดความสามารถด้วยเทคโนโลยี ผู้บริโภคที่เชื่อมต่อกันจะสามารถกำหนดมูลค่าใหม่ โดยมาตรการแบบดั้งเดิมของต้นทุน, ทางเลือกและความสะดวกสบาย ยังคงมีความเกี่ยวข้องกัน แต่ปัจจุบันการควบคุมและประสบการณ์เป็นสิ่งที่สำคัญ ซึ่งผู้บริโภคทั่วโลกสามารถเข้าถึงผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกันได้เป็นจำนวนพันล้านรายการ ที่นำเสนอโดยคู่แข่งและผู้ประกอบการรายใหม่, การทดลองใช้โมเดลทางธุรกิจใหม่ๆ และวิธีการในการมีส่วนร่วมของลูกค้า ซึ่งโดยส่วนใหญ่แล้ว เมื่อพลังการเชื่อมต่อของผู้บริโภคเพิ่มขึ้น ความจงรักภักดีจะลดน้อยลง และผู้บริโภคจะมีอำนาจมากขึ้น ดังนั้นธุรกิจจะไม่มีทางเลือกอื่น นอกจากจะต้องมีความว่องไวและสร้างสรรค์นวัตกรรมและการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง โดยการใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อให้เป็นไปตามมาตรฐานและความคาดหวังของผู้บริโภค
(2) เทคโนโลยีที่ก้าวหน้าถูกนำมาใช้อย่างรวดเร็ว
เทคโนโลยีจะเป็นตัวขับเคลื่อนสำคัญในการเปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรมนี้ โดยผู้เข้าร่วมในอุตสาหกรรมจะประสบความสำเร็จ หากพวกเขามีความมุ่งมั่นที่จะนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อเพิ่มมูลค่าให้แก่ผู้บริโภค โดยจะต้องมีการประเมินต้นทุนค่าใช้จ่ายและผลประโยชน์ที่ได้อย่างแท้จริง อย่างไรก็ตาม Disruptive technology ที่มีความสำคัญต่อการเปลี่ยนแปลง ได้แก่ : Internet of Things (IoT), autonomous vehicles, โดรน, หุ่นยนต์, ปัญญาประดิษฐ์ (AI), การเรียนรู้แบบอัตโนมัติของเครื่องจักร (machine learning), augmented reality (AR), virtual reality (VR), การตรวจสอบย้อนกลับทางดิจิทัล, การพิมพ์ภาพสามมิติ และ Blockchain ซึ่งในอีก 10 ปีข้างหน้า เทคโนโลยีเหล่านี้ จะเกิดขึ้นในอุตสาหกรรมค้าปลีกและธุรกิจ CPG ซึ่งจะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในระดับที่ไม่เคยปรากฏมาก่อน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง IoT, AV, Drones, หุ่นยนต์ และ AI ซึ่งมีการคาดการณ์ว่าจะมีการเปลี่ยนแปลงมากที่สุดในอุตสาหกรรมค้าปลีกและ CPG เนื่องจากการใช้งานที่แพร่หลาย และความสามารถในการขับเคลื่อนได้อย่างมีประสิทธิภาพ และผลกระทบต่อแรงงาน
(3) ปลดล็อคพลังของการเปลี่ยนแปลงรูปแบบธุรกิจทั้งในแบบกายภาพและดิจิทัล
ในทศวรรษถัดไปเส้นแบ่งระหว่างออนไลน์และออฟไลน์จะจางหายไปเรื่อยๆ โดยรูปแบบธุรกิจที่เกิดขึ้นใหม่จะยังคงขยายตัวเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วและรุนแรง แต่ด้วยรายได้ที่เติบโตช้าในหลายประเทศและผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงการใช้จ่ายจากผลิตภัณฑ์ไปสู่บริการ โดยอุตสาหกรรมค้าปลีกจะมีแนวโน้มที่จะมีการเปลี่ยนแปลงด้านมูลค่ามากขึ้น จากรูปแบบธุรกิจหนึ่งไปสู่ธุรกิจอื่นๆ และคาดว่าในอนาคตอีคอมเมิร์ชจะมีการเติบโตเพิ่มขึ้นอย่างก้าวกระโดด
แม้จะมีการเติบโตของธุรกิจอีคอมเมิร์ช แต่ "ร้านค้าทางกายภาพ จะยังคงเป็นช่องทางที่สร้างรายได้ให้กับผู้ค้าปลีกส่วนใหญ่ที่มีหลายช่องทางได้" อย่างไรก็ตามในเรื่องคุณค่าจะมีวิวัฒนาการมาจากการเป็นช่องทางการจัดจำหน่ายไปสู่แพลตฟอร์มสำหรับการสืบค้นข้อมูล, การมีส่วนร่วม, ประสบการณ์, และการมีปฏิสัมพันธ์ ซึ่งจะดำเนินการโดยการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเพื่อสร้างประสบการณ์ที่แตกต่างให้กับลูกค้า โดยการพัฒนาเทคโนโลยีใหม่ๆที่เกี่ยวข้องกับผู้ซื้อ และความร่วมมือใหม่ๆ จะสามารถนำร้านค้าที่มีอยู่มาดัดแปลงใหม่ เพื่อให้เกิดการปฏิสัมพันธ์ทางสังคม ในขณะเดียวกันการเปลี่ยนไปใช้อีคอมเมิร์ช และจะทำให้การค้าปลีกทางกายภาพลดลง ไม่ว่าจะเป็นจำนวนร้านค้า และขนาดร้านค้าก็ตาม
ร้านค้าปลีกทางกายภาพรูปแบบใหม่ จะเป็นสิ่งสำคัญสำหรับร้านค้าปลีกและบริษัท CPG ในการสร้างสรรค์นวัตกรรมและการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้กับรูปแบบธุรกิจ เช่น เศรษฐกิจแบบแบ่งปัน (sharing Economy), เศรษฐกิจส่วนบุคคล (personalization economy), เศรษฐกิจแบบ on-demand และเศรษฐกิจการให้บริการ ("Do it for me") โดยผู้บริโภคจะได้รับประโยชน์อย่างมากจากรูปแบบธุรกิจที่เปิดใช้งานแบบดิจิทัล และผู้ประกอบการในอุตสาหกรรม ควรมุ่งเน้นไปที่มูลค่าจากการเปลี่ยนไปใช้โมเดลใหม่ๆ
(4) กำหนดและสร้างความสามารถในอนาคตที่สำคัญ
ในขณะที่ปัจจุบัน การปรับเปลี่ยนในรูปแบบเฉพาะบุคคลจะไม่ใช่เรื่องง่าย แต่การคาดการณ์ความต้องการของผู้บริโภคแต่ละรายยิ่งยากมากและสำคัญยิ่ง โดยบริษัทต่างๆจะต้องเพิ่มขีดความสามารถอย่างมาก เพื่อให้เท่าทันกับสิ่งที่ผู้บริโภคคาดหวังไว้ เพื่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างมีประสิทธิภาพ โดยผู้ค้าปลีกจะต้องสร้างระบบนิเวศ หรือ "การร่วมมือด้วยความเต็มใจ" เพื่อเตรียมโซลูชั่นให้แก่ผู้บริโภคและความสามารถที่สำคัญดังกล่าว
อย่างไรก็ตาม ผู้บริหารและผู้มีส่วนเกี่ยวข้องทั้งหมดในองค์กรที่ทำธุรกิจค้าปลีก หากต้องการสร้างขีดความสามารถให้คงอยู่ต่อไปในตลาด จะต้องมีการพัฒนาวัฒนธรรมในการทำงานร่วมกัน
